L’estate è il momento per rilassarsi e partire. Staccare da tutto e da tutti. Ma come fare per non prendere fregature proprio nel periodo in cui abbassiamo la guardia, quando il nostro unico pensiero è mettere fine al frenetico mondo del lavoro, senza troppe grane a cui pensare?
L’ho chiesto a Renza Barani – già Presidente Federconsumatori della provincia di Modena, e oggi Vice-Presidente nazionale di Federconsumatori – che da anni mette la sua esperienza al servizio dei cittadini. A lei ho posto alcune domande scaturite da mie esperienze dirette e da disavventure vissute da amici e conoscenti. Lei ha condiviso con me i suoi preziosi consigli, utili per evitare eventuali raggiri o truffe estive – e non solo.
Ne è venuta fuori una Mini Guida per Viaggiatori. Consiglio la lettura a chiunque voglia organizzare, con le dovute accortezze, una vacanza in tranquillità e ringrazio Renza Barani per la gentilezza e la pazienza che ha voluto usarmi.
1) Sig.ra Barani, quali sono le regole principali che si richiedono ad un consumatore/viaggiatore che programma la sua vacanza?
Nel momento in cui si organizza una vacanza è bene prendersi tutto il tempo necessario per valutare con calma, dopo aver scelto la destinazione, tutti gli aspetti della questione.
- Stabilire un budget e confrontare prezzi e tariffe su più preventivi/siti web/agenzie, tenendo presente che in molti casi le prenotazioni anticipate consentono notevoli risparmi;
- Decidere, in base alle proprie necessità e possibilità, se ricorrere ai servizi di un’agenzia di viaggi o se optare per l’organizzazione fai-da-te (ndr si veda approfondimento alla successiva domanda);
- Leggere sempre molto attentamente qualsiasi documento di viaggio e verificare con attenzione le clausole dei contratti, le condizioni di viaggio delle compagnie di trasporto e le coperture assicurative;
- È molto importante accertarsi che nel contratto sia presente un'assicurazione. Alcune polizze di base inserite nel contratto offrono una copertura solo per le spese mediche e il bagaglio. Sarebbe auspicabile che ci fosse anche la copertura per l'annullamento del viaggio, anche se molte volte questa non è prevista e va stipulata a latere;
- Controllare la validità dei documenti di identità e l’eventuale necessità di visti;
- Fare una copia delle ricevute dei pagamenti e delle conferme delle prenotazioni.
2) Per prenotare una vacanza è meglio il fai-da-te o rivolgersi ad un’agenzia di viaggi? E quali sono i pro e i contro in entrambi i casi?
La scelta tra il fai-da-te e l’agenzia di viaggi dipende soprattutto da considerazioni ed esigenze personali. Il fai-da-te implica la capacità e la possibilità di selezionare le offerte e di gestire senza l’intervento di un agente di viaggio le prenotazioni relative a tutti gli aspetti del soggiorno, dal pernottamento alle escursioni agli spostamenti sul luogo, quindi richiede inevitabilmente un maggior dispendio di tempo ed energie da parte del viaggiatore.
In genere si predilige questa soluzione per poter scegliere tra un maggior numero di opzioni rispetto a quelle selezionate dalle agenzie e spesso anche per risparmiare, poiché le prenotazioni “autonome” non sono soggette ai costi di intermediazione.
L’agenzia rappresenta una via forse più costosa, ma più semplice e comoda, poiché è appunto l’agente di viaggio ad occuparsi dell’organizzazione e delle prenotazioni. In sostanza chi opta per il fai-da-te deve essere pronto anche a risolvere in prima persona eventuali disagi, mentre chi si affida ad un intermediario può appunto fare riferimento all’agenzia stessa nel caso in cui sorgano problemi durante il soggiorno.
Ciò comunque non significa che affidarsi all’agenzia sia la soluzione migliore: la scelta dipende, vale la pena ribadirlo, dalle esigenze personali. Tra l’altro nel settore turistico, come pressoché in ogni altro settore, il “rischio zero” non esiste, quindi nessuno può garantire la perfetta riuscita di una vacanza al 100%.
Va detto inoltre che i tour operator e le agenzie di viaggio sono aziende e, come tali, possono essere soggette al rischio di fallimento: non dimentichiamo cosa è accaduto, giusto per citare qualche esempio, con i Viaggi del Ventaglio o con Liberi tutti Travel. A tale proposito è comunque opportuno precisare che in casi del genere le agenzie di viaggio e i tour operator devono dotarsi di assicurazioni o di garanzie bancarie che in caso di insolvenza o fallimento rimborsino al viaggiatore la somma corrisposta o procurino un mezzo di trasporto per il rimpatrio, se il pacchetto prevede il trasporto.
L'agenzia di viaggi, in caso di pacchetto, è tenuta a dare informazioni generali riguardo ai documenti necessari per il viaggio e sugli espletamenti sanitari, anche se è sempre meglio controllare sul sito del Ministero degli Esteri “Viaggiare Sicuri”. Lì è facile accedere alla sezione specifica per trovare informazioni utili sul Paese che si vuole visitare.
Per i pacchetti è previsto il pagamento di una caparra, con l’onere di saldare il costo definitivo entro 30 giorni prima della partenza.
Se invece si organizza un viaggio online, occorre anzitutto rivolgersi a siti abbastanza conosciuti e sicuri. È inoltre preferibile scegliere siti in lingua italiana per non incorrere in problemi di incomprensione.
È fondamentale leggere tutte le condizioni contrattuali presenti e controllare le recensioni relative alla struttura prescelta per capire se presenta dei problemi o meno. È importante anche controllare sul sito della Farnesina i documenti necessari e tutte le altre informazioni relative alla meta prescelta.
Preciso a tal punto che dal 2 luglio 2018 è entrato in vigore un nuovo codice del turismo che recepisce la normativa UE. Le nuove tutele prevedono che l’organizzatore e il venditore di pacchetti turistici sono obbligati a fornire ai viaggiatori, prima della conclusione del contratto, un modulo informativo standard, che contiene una serie di informazioni più ampie sulle principali caratteristiche dei servizi turistici offerti.
Il viaggiatore, previo preavviso dato su un supporto durevole entro e non oltre sette giorni prima dell'inizio del pacchetto, può cedere il contratto di pacchetto turistico a una persona che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio.
Gli eventuali aumenti di prezzo dopo la conclusione del contratto vengono limitati all'8% e sono consentiti solo se espressamente previsti dal contratto e se è espressamente prevista anche la possibilità di riduzione del prezzo a favore del viaggiatore. La variazione del prezzo può essere dovuta solamente a variazioni relative al costo del carburante, i diritti o le tasse aeroportuali o portuali o il tasso di cambio. La variazione del costo deve essere documentata e notificata almeno 20 giorni prima dell'inizio del pacchetto.
Qualora l'organizzatore apporti delle modifiche significative ad una o più caratteristiche principali dei servizi turistici o imponga un aumento superiore alla soglia prevista, il viaggiatore può, prima dell'inizio del pacchetto, accettare la modifica, accettare un pacchetto sostitutivo (di valore uguale o superiore) o risolvere il contratto comunicando e ottenendo un rimborso completo entro 14 giorni. Se il viaggiatore accetta le modifiche che implicano una diminuzione del valore del pacchetto, ha diritto ad un’adeguata riduzione del prezzo.
Il viaggiatore può recedere dal contratto in ogni momento prima dell'inizio del pacchetto turistico dietro rimborso all'organizzatore delle spese sostenute, adeguate e giustificabili, del cui ammontare quest'ultimo fornisce motivazione al viaggiatore che ne faccia richiesta. L'importo delle spese di recesso corrisponde al prezzo del pacchetto diminuito dei risparmi di costo e degli introiti che derivano dalla riallocazione dei servizi turistici.
Il contratto di pacchetto turistico può prevedere spese standard per il recesso ragionevoli, calcolate in base al momento di recesso dal contratto. In caso di circostanze inevitabili e straordinarie (terremoti, catastrofi naturali, atti di terrorismo) verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un'incidenza sostanziale sull'esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto, prima dell'inizio del pacchetto, senza corrispondere spese di recesso, ed al rimborso integrale dei pagamenti effettuati, ma non ha diritto ad un ulteriore risarcimento.
In caso di contratti negoziati fuori dai locali commerciali, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto di pacchetto turistico entro un periodo di 5 giorni dalla data della conclusione del contratto o dalla data in cui riceve le condizioni contrattuali senza penali e senza fornire alcuna motivazione. In caso di mancato o inesatto inadempimento l'organizzatore è responsabile dell'esecuzione dei servizi turistici previsti dal contratto di pacchetto turistico.
Il viaggiatore informa l'organizzatore, direttamente o tramite il venditore (l'agenzia ha l'obbligo di inoltrare la segnalazione) tempestivamente, tenuto conto delle circostanze del caso, di eventuali difetti di conformità rilevati durante l'esecuzione di un servizio turistico previsto dal contratto di pacchetto turistico. Il contratto di viaggio deve a tal fine contenere i recapiti del rappresentante locale dell'organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di comunicare rapidamente ed efficacemente con l'organizzatore per chiedere assistenza o per presentare un reclamo. Inoltre il contratto deve esplicitamente menzionare il fatto che il viaggiatore sia tenuto a comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformità rilevati durante l'esecuzione del pacchetto.
Il diritto al risarcimento del danno (diverso da quello alla persona che si prescrive in tre anni) si prescrive in due anni dal rientro del viaggiatore nel luogo della partenza. Anche la nuova
normativa prevede il danno da vacanza rovinata causato da inadempimenti di non scarsa
importanza da chiedere a seconda all'organizzatore o al venditore. Il diritto al risarcimento si prescrive in tre anni, ovvero nel più' lungo periodo per il risarcimento del danno alla persona.
3) Quali valutazioni dobbiamo fare prima di scegliere un posto. Ormai si guardano sempre le recensioni sui vari siti creati ad hoc, ma non sono pochi i casi in cui alcuni proprietari di attività commerciali “comprano” pacchetti di profili che producono recensioni positive per bilanciare le eventuali negative. E allora, quali criteri adottare nella scelta?
Il panorama della ricettività turistica è molto, molto ampio e sia che si decida di prenotare in autonomia, sia che si preferisca affidarsi ad un tour operator le offerte sono innumerevoli. Al momento di compiere una scelta bisogna prima di tutto evitare di basarsi solo sull’elemento prezzo o promozione, quindi sulla convenienza economica, poiché a volte l’applicazione di prezzi particolarmente bassi va a discapito della qualità.
Risparmiare è importante, però è bene considerare anche altri parametri, magari accettando di spendere qualche euro in più per un maggiore comfort.
Prima di prenotare, quindi, dobbiamo valutare attentamente la posizione dell’hotel e i servizi offerti (come wi-fi, navetta per l’aeroporto, colazione inclusa, parcheggio, bagno in camera ecc.) nonché la tipologia della camera (economy, standard, suite, deluxe, ecc.) e, magari, farci consigliare da amici, parenti e conoscenti che abbiano già visitato la stessa destinazione.
Le recensioni online sono uno strumento utile che, tuttavia, va utilizzato con la dovuta cautela: alcuni noti siti di recensioni consentono a chiunque di scrivere un’opinione sulle strutture ricettive, quindi sono di fatto aperti al famoso mercato delle recensioni false. Molti grandi portali di prenotazione, invece, chiedono agli utenti una recensione dopo il soggiorno: in questo caso l’opinione viene lasciata da chi ha effettivamente usufruito di una prenotazione, cosa che riduce la percentuale di recensioni fittizie. Quando leggiamo le opinioni, inoltre, dobbiamo fare attenzione ad alcuni dettagli, come il numero delle recensioni (più è alto, più è probabile che il punteggio medio sia attendibile), la data (se da molto tempo nessuno scrive lamentele è sicuramente buon segno), le foto dei viaggiatori e la consultazione dell’eventuale sezione “domande e risposte” del portale (in cui è possibile trovare altre informazioni utili sulla struttura). È altresì buona norma cercare le opinioni relative ad uno stesso hotel su più di un sito.
4) Se quando si arriva all’ambita meta ci si accorge che qualcosa non corrisponde a quanto pattuito, come mi devo comportare? Gli esempi a cui mi riferisco sono tra i più disparati: promessa di albergo con piscina, ma questa manca. Casa a 50 metri da mare, ma in realtà a 3 km. Pacchetto all- inclusive, ma in realtà solo mezza pensione, ecc.
In caso di difformità della sistemazione, albergo o casa/appartamento affittato, è fondamentale segnalare immediatamente agli operatori o all'albergatore il problema, chiedendo di predisporre una soluzione alternativa. Se invece ci sono delle difformità rispetto al contratto, la prima cosa da fare, oltre alla segnalazione all'operatore, è scattare delle fotografie che documentino la reale situazione, diversa da quanto illustrato sul sito o sul catalogo, ancor meglio poter contare sulla presenza di un testimone non coinvolto nel contenzioso.
Per i pacchetti viaggio è richiesto l'invio di un reclamo tramite raccomandata a/r al tour operator o agenzia di viaggi entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro al luogo di partenza, spiegando quello che è successo, allegando le fotografie più significative e chiedendo un risarcimento per il danno da vacanza rovinata... La raccomandata deve essere fatta anche in caso si tratti di un soggiorno, ma in questo caso non c'è il termine dei 10 giorni. Analogo reclamo può essere fatto anche quando si tratti di voli aerei oppure viaggi con traghetto e il termine per l’invio arriva a due mesi.
5) Quale supporto può dare un’associazione a tutela del consumatore come la Vostra alle vittime di eventuali raggiri subiti durante una vacanza?
Federconsumatori è a disposizione degli utenti per informazioni e assistenza sulle problematiche nel settore turistico. Come Associazione di Consumatori possiamo metterci in contatto con le aziende da cui il cittadino ha acquistato il servizio (ad esempio compagnie aeree, aziende di trasporto marittimo e ferroviario, agenzie di viaggi ecc.) per individuare una soluzione e/o per concordare un rimborso o comunque una compensazione pecuniaria nei casi in cui ne ricorrano le condizioni.
6) Come un consumatore può contattarvi? C’è un canale per informarvi e denunciare l’accaduto sul momento o bisogna fare tutto al rientro? Cambia la procedura da attivare se il turista si trova in Europa o all’estero?
L’utente può scegliere liberamente come e con quali tempistiche muoversi: può contattare una delle sedi Federconsumatori presenti in tutta Italia già nel momento in cui riscontra la problematica oppure agire una volta rientrato a casa. Il fatto che il turista possa trovarsi all’estero in realtà non fa la differenza, poiché anche da un altro Paese l’utente può rivolgersi telefonicamente ad una sede. Da anni abbiamo inoltre istituito uno sportello Federconsumatori specificamente dedicato alle problematiche in questo settore: è lo sportello SOS TURISTA, attivo tutto l’anno su tutto il territorio nazionale.
7) Oltre al rimborso della vacanza, da qualche anno si parla anche di danno esistenziale per chi ha avuto rovinato il periodo di soggiorno in una residenza turistica. Su un tema delicato come questo, è sempre necessario rivolgersi ad un avvocato o Federconsumatori può fornire il corretto supporto tecnico-legale in questo senso?
Il caso di “vacanza rovinata” per eccellenza è quello del naufragio della Costa Concordia, in seguito al quale ai passeggeri è stato appunto accordato un risarcimento per “danno esistenziale”. Il ristoro è stato riconosciuto in seguito ad un accordo tra Costa Crociere e alcune Associazioni, tra cui Federconsumatori, quindi sicuramente la nostra Associazione può assistere gli utenti anche in queste situazioni.
È comunque opportuno precisare che si tratta di una tematica delicata e particolare, sulla quale non vige nessuna norma e non è sempre facile dimostrare la sussistenza del danno e stabilire la conseguente entità del risarcimento.
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